SLA (Service Level Agreement)
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein vertraglich festgelegtes Leistungsversprechen zwischen einem Dienstleister und einem Kunden. Es definiert klar und messbar, welche Servicequalität der Anbieter zu liefern hat – z. B. Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeiten – sowie die Konsequenzen, falls diese Zielwerte nicht eingehalten werden. (Quelle: CIO)
Typische Bestandteile eines SLA sind:
- Leistungsbeschreibung & Scope
- Service‑Level‑Kennzahlen (z. B. Verfügbarkeit, Time-to‑Repair, Reaktionszeiten)
- Mess- und Reporting-Mechanismen
- Eskalationsprozesse
- Sanktionen oder Kompensationen bei Nichteinhaltung
- Laufzeit und Änderungsmodalitäten
Ein SLA hilft beiden Parteien: dem Kunden durch vorherige Transparenz über zugesicherte Leistungen, dem Anbieter durch klare Rahmenbedingungen und Erwartungen.
Bei fonlos neo definieren wir in jedem Mietvertrag standardmäßig ein SLA, das z. B. Support-Reaktionszeiten und Austauschservices regelt. So weißt du: Wenn etwas schiefläuft, übernehmen wir – zuverlässig und nachvollziehbar.
📎 Service Level Agreement bei IT-Service von fonlos neo
🔗 Service‑Level Agreement (Wikipedia)
🔗 What is an SLA? (IBM)
🔗 SLAs & Service Requests (Atlassian)