Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein vertraglich festgelegtes Leistungsversprechen zwischen einem Dienstleister und einem Kunden. Es definiert klar und messbar, welche Servicequalität der Anbieter zu liefern hat – z. B. Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Wiederherstellungszeiten – sowie die Konsequenzen, falls diese Zielwerte nicht eingehalten werden. (Quelle: CIO)

Typische Bestandteile eines SLA sind:

• Leistungsbeschreibung & Scope
• Service‑Level‑Kennzahlen (z. B. Verfügbarkeit, Time-to‑Repair, Reaktionszeiten)
• Mess- und Reporting-Mechanismen
• Eskalationsprozesse
• Sanktionen oder Kompensationen bei Nichteinhaltung
• Laufzeit und Änderungsmodalitäten

Ein SLA hilft beiden Parteien: dem Kunden durch vorherige Transparenz über zugesicherte Leistungen, dem Anbieter durch klare Rahmenbedingungen und Erwartungen.

Bei fonlos neo definieren wir in jedem Mietvertrag standardmäßig ein SLA, das z. B. Support-Reaktionszeiten und Austauschservices regelt. So weißt du: Wenn etwas schiefläuft, übernehmen wir – zuverlässig und nachvollziehbar.

📎 Service Level Agreement bei IT-Service von fonlos neo
🔗 Service‑Level Agreement (Wikipedia)
🔗 What is an SLA? (IBM)
🔗 SLAs & Service Requests (Atlassian)